Član 195

Snabdevač je dužan da: 1) postupa prema krajnjim kupcima na nediskriminatoran način; 1a) ponudi poštene i transparentne opšte uslove, jasne i nedvosmislene, koji omogućavaju ostvarivanje zaštite prava kupaca, kao i zaštitu kupaca od nepoštenih ili obmanjujućih metoda prodaje; 2) objavi opšte uslove ponude za zaključenje ugovora, odnosno da kupca obavesti na prigodan način o ponuđenim uslovima, s tim da se ta obaveza odnosi i za slučaj zaključenja ugovora preko posrednika, kao i da obezbedi da ta ponuda naročito sadrži: (1) poslovno ime i adresu snabdevača, (2) vrstu i kvalitet usluga koje se mogu posebno ugovoriti, (3) način na koji se mogu dobiti najnovije informacije o cenama i troškovima vezanim uz proizvod ili uslugu, (4) trajanje ugovora, uslove za produženje i prestanak ugovora i uslove pod kojima se ugovor ne može produžiti, kao i način uređivanja međusobnih odnosa u slučaju prestanka ugovora, (5) obaveštenje krajnjem kupcu o svakoj nameri izmene ugovornih uslova te o njihovom pravu na raskid ugovora, (6) penale, kompenzacije, refundacije i druga sredstva u slučaju da snabdevač ne ispuni ugovoreni nivo kvaliteta komercijalnih usluga snabdevača, kao i merama koje snabdevač može preduzeti za izvršavanje dospelih obaveza, (7) način i postupak rešavanja prigovora kupca, odnosno postupak vansudskog rešavanja sporova, pri čemu je snabdevač obavezan da taj postupak učini jednostavnim, jeftinim, efikasnim i transparentnim; 3) na svojoj internet stranici ili na drugi prikladan način, obavesti kupce: (1) o ulogama snabdevača i operatora sistema na koji je objekat kupca priključen; (2) o mestu i načinu dostavljanja prigovora na obračun, komercijalne usluge snabdevača i operatora sistema, kao i na kvalitet i pouzdanost isporuke električne energije ukoliko su lošiji od nivoa definisanog tehničkim propisima i pravilima o kvalitetu isporuke i snabdevanja; (3) da se po pitanju izmene tehničkih uslova priključenja, tehničkih problema vezanih za priključak na sistem, mernu opremu i tačnost merenja, nizak napon, kvar na mreži i prekid napajanja, može obratiti i direktno operatoru sistema na koji je njegov objekat priključen; 4) obezbedi organizacionu jedinicu, telo ili osobe odgovarajućeg radnog iskustva i stručne spreme za rešavanje prigovora, reklamacija i objektivno odlučivanje u rokovima utvrđenim zakonom; 5) obavesti krajnjeg kupca, na transparentan i razumljiv način, o svakoj promeni cene, razlozima i obimu promene cene, izmeni metodologija za određivanje cena, odnosno opštih uslova ugovora, najkasnije u roku od 14 dana, odnosno u roku od 30 dana za kupca iz kategorije domaćinstvo pre početka primene novih cena, odnosno primene nove metodologije, s tim da kupac ima pravo na raskid ugovora o snabdevanju, ako ne prihvati promenu cene i izmenjene uslove; 6) ponudi kupcima više načina plaćanja obaveza, podsticajnih mera i pogodnosti u plaćanju obaveze, u zavisnosti od ponuđenih cena, trajanja obračunskog perioda, rokova dospelosti obaveza i drugih specifičnosti; 7) objavi uslove, postupak, pravne posledice, odnosno prava kupca u slučaju obustave isporuke električne energije, zbog neizmirivanja obaveza iz ugovora o snabdevanju električnom energijom, kao i razloge, postupak i pravne posledice isključenja objekta kupca sa sistema; 7a) kupce iz kategorije domaćinstvo, pre obustave, obavesti o alternativnim merama kao što su plaćanje unapred, energetske konsultantske usluge, alternativne planove plaćanja, savete o upravljanju dugom ili izuzeća od isključenja i ne predstavljaju dodatni trošak za kupce koji se suočavaju sa obustavom isporuke; 8) obezbedi besplatnu telefonsku liniju za obaveštavanje i odgovore na pitanja kupaca radi informisanja o uslovima i načinu ostvarivanja prava kupaca; 9) u računu za prodatu električnu energiju posebno iskaže troškove pristupa sistemu po regulisanim tarifama, naknade propisane zakonom, poreze i ostale obaveze ili informacije u skladu sa ovim zakonom; 10) preduzima mere kako bi omogućio kupcima kratke i sadržajne kontrolne liste sa praktičnim informacijama koje se odnose na njihova prava; 11) izvrši i druge obaveze u skladu sa propisima kojima se uređuju obligacioni odnosi, trgovina i promet robe i usluga i zaštita potrošača; 12) Agenciji dostavlja izveštaj o rešavanju prigovora i žalbi krajnjih kupaca; 13) Agenciji dostavi podatke o količinama prodaje električne energije i ostvarenog prihoda po tom osnovu, radi praćenja tržišta, bez obzira na broj kupaca; 14) obaveštava kupca o potrošnji električne energije i troškovima, kako bi se kupcu omogućilo da upravlja potrošnjom; 15) omogući kupcu na jednostavan način pristup pravilima o promeni snabdevača; 16) da nakon promene snabdevača izda kupcu konačni obračun, najkasnije u roku od šest nedelja od promene snabdevača; 17) kupce koji su zaključili ugovor sa agregatorom ne izlaže neosnovanim troškovima ni ugovornim ograničenjima; 18) obezbedi da krajnji kupci mogu da raskinu ugovor ako ne prihvate nove uslove iz ugovora ili promenu cene o kojoj ih je obavestio snabdevač; 19) obezbedi krajnjim kupcima koji imaju ugovor sa nezavisnim agregatorima da nemaju troškove, odnosno kazne i druga nedozvoljena ugovorna ograničenja od strane njihovih snabdevača.